Содержание

Ситуационная (практическая) задача 1. Вы — работник службы сервиса. Каково психологическое воздействие Вашего внешнего вида на клиентов?    3
Ситуационная (практическая) задача 2. В книге Д.Карнеги описывается принцип: «Как заводить друзей и оказывать влияние на других людей». Приведите из своей жизни примеры о возможности данного метода межличностного общения.    5
Тестовое задание:    7
Список литературы    10

Ситуационная (практическая) задача 1. Вы — работник службы сервиса. Каково психоло¬гическое воздействие Вашего внешнего вида на клиентов?

Ситуационная (практическая) задача 2. В книге Д.Карнеги описывается принцип: «Как заво¬дить друзей и оказывать влияние на других людей». Приведите из своей жизни примеры о возможности данного метода межличностного общения.

Тестовое задание:

1. Дополните недостающие элементы, определяющие содержание потребительского поведения:
а)  внимание;
б)  интерес;
в)  предпочтение;
г)  его эмоциональное состояние, имидж, стиль жизни и статус;
д) референтная группа.
 
2.  Что из нижеперечисленного является критерием оценки полезности вещи (услуги) для конкретного человека?
а) благополучие человека;
б) эгоизм человека;
в) социальная полезность.

3. Какое из приведенных ниже правил поведения выражает индивидуальное насилие?
а)  КддО = ОндК;
б)  ОддК=КндО.

4.  В иерархической теории потребностей А.Маслоу обобщенно можно выделить две группы. Дополните перечень этих групп:
а) потребности существования;
б) потребности связи и роста.

 
5. Детерминанты благополучия, по Г.Мюррею, представляют собой определенные состояния человека. Дополните недостающее состояние:
а)  комфорт;
б)  наслаждение;
в)  стимуляция

6.  Какого метода селекции обслуживаемой продукции недостает в приведенном перечне? Дополните:
а) эксклюзивный сервис;
б) избирательный сервис;
в) селективный сервис;
г) массовый сервис.

7. Какие приемы психологического влияния не относятся к сервисным?
а)  безопасность;
б)  привязанность;
в)  угроза;
г)  комфорт;
д)  гордость;
е)  новизна;
ж) страх.

8. Продолжите предложение: Адаптивное поведение — это... поведение, состоящее в том, чтобы подчиняться и приспосабливаться к ближайшему социальному окружению.

9. Дополните приведенную ниже структуру оценки уровня сервиса:
а)  качество всего комплекса услуг;
б)  затраты на сервис.
10.  Какие факторы, сопутствующие состоянию клиента (покупателя), требуют применения «принципа социального доказательства»?
а)  неуверенность;
б)  гордость;
в)  физическая привлекательность;
г)  сходство.

Список литературы

1.    Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. – М., 2001.
2.    Удальцова М.В. Человек и его потребности: Учебно-методический комплекс. – Новосибирск: НГУЭиУ, 2008. – 104 с.
3.    Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 с.