Содержание


Ситуационное задание 1    3
Ситуационное задание 2.    5
Тесты    7
Список литературы    10

Ситуационное задание 1

Допустим, Вы человек с положительной репутацией. По каким характеристикам Вашего поведения можно сделать такой вывод?


Ситуационное задание 2.

Допустим, Вам не удается починить сломавшуюся или порвавшуюся вещь, и Вы в гневе ломаете и рвете ее окончательно. О чем это говорит?


Тесты

1.    Что из перечисленного не относится к правилам эффективного сервиса?
а)    стратегия;
б)    творчество;
в)    связь с покупателями;
г)    отсутствие системы снабжения.

2.    Какой из новых возрастных статусов в приведенном ниже перечне отсутствует? Допишите:
а)    послеюношеская стадия;
б)    послеродительская стадия;
в)    пенсионная стадия (для женщин)

3.    Установите соответствие между видами мотивов и их функциями:

1)    мотив достижения – а) побудительная;

2)    мотив моральный – функции:
а) побудительная;
г)    ориентирующая;
б) регулятивная;
е) познавательная
в) оценочная;

3)    мотив социальный – функции:
д)    направляющая; б) регулятивная.

4.    Установите соответствие между сферами поведения людей и базовыми ценностями в них:
1)    жизнь - в) здоровье
2)    экономика - г) благосостояние;
3)    социум - а) справедливость;
4)    власть - б) превосходство;
5) духовность. - д) свобода

5.    Дополните перечень факторов социального поведения:
а)    желания;
б)    рефлекторные действия;
в)    мотивы

6.    Продолжите предложение: Потребительские ценности — в обобщенном виде – идеи о том, что человеку желанно, это совокупность свойств, связанных непосредственно как с самим товаром, так и сопутствующими услугами. Эти свойства, так или иначе, предстают перед покупателем и определяют его намерение купить товар и стать постоянным клиентом данного производителя.

7.    Какой элемент принципиальной модели основных сфер человеческой жизнедеятельности отсутствует ? Дополните:
а)    производственная сфера;
б)    институциональная сфера;
в)    социальная сфера;
г)    сфера услуг



8.    Какая из составляющих оценки уровня сервиса отсутствует? Дополните:
а) функциональное качество;
б)технологическое качество

9.    Дополните перечень потребностей по иерархической теории А. Маслоу:
а)    функциональные потребности;
б)    потребности в безопасности;
в)    социальные потребности;
г)    потребности в самоуважении
д)    потребности в самореализации

10.    Какие черты не относятся к отрицательной репутации?
а)    безынициативность;
б)    лживость;
в)    тунеядство;
г)    целеустремленность;
д)    надежность.

 
Список литературы

1.    Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
2.    Сервисная деятельность; Учебное пособие: (Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская). – Новосибирск, 2006
3.    Удальцова М. В. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. Пособие / М. В. Удальцова, Л. К. Аверченко – Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 204с.
4.    Удальцова М.В. Человек и его потребности. Учебно-методический комплекс: Новосибирск, 2005